90年代后，我國把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發(fā)展，以進一步提高我國人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應社會主義市場經(jīng)濟建設事業(yè)發(fā)展的人才。

目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學科門類基本齊全的教育體系，但無論是大學、中學和小學等學歷教育，還是各種形式的非學歷教育，都有一個提高和穩(wěn)定教育與培訓質(zhì)量的問題，而要提高教育與培訓質(zhì)量，就必須宣貫實施ISO9000族標準，建立科學有效的教育服務質(zhì)量體系。

一、 教育服務質(zhì)量體系及其特點

各類院?；蚺嘤栔行牡慕逃召|(zhì)量體系是實施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個院?；蚺嘤栔行?，要建立教育服務質(zhì)量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡和師資、設施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，即教育服務質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務質(zhì)量體系，尤其是適用于院?；蚺嘤栔行膬?nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問題。依據(jù)院校與培訓中心的實際，參照國際服務質(zhì)量管理標準的原則，我們可以編制出教育服務質(zhì)量環(huán)，如圖8-2所示。

從圖8-2中可以看出，教育服務質(zhì)量體系具有下列四個特點：

（1）院?；蚺嘤栔行牡摹爱a(chǎn)品”是學生或?qū)W員。

無論什么院?；蚺嘤枂挝?，都是教育服務組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識和服務。但是，學生或?qū)W員既是知識的接受者，又是教育服務的對象，因此，某種意義上可以說，學生或?qū)W員就是院校和培訓中心的“產(chǎn)品”。

（2）院?；蚺嘤柦M織的直接顧客是學生（員），但最終顧客還是學生（員）的接收或工作單位。 廣大學生或?qū)W員是院校或培訓組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務）的接受者，因此，應該把虛偽時光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動其學習積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院?；蚺嘤枡C構(gòu)的最終顧客還是學生的接收單位和學員的工作單位，它們是院?；蚺嘤枡C構(gòu)教育培訓質(zhì)量好壞的最終判定者。

（3）院?；蚺嘤栔行牡慕逃召|(zhì)量的建立是一項復雜的系統(tǒng)工程。

院?；蚺嘤栔行牡慕逃栈顒又饕瞧浣處熛?qū)W生或?qū)W員傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、器具等都影響著教育效果，而學生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務質(zhì)量體系的建立和有效運行成為一項復雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務業(yè)的質(zhì)量體系要復雜得多。（4） 院?；蚺嘤枡C構(gòu)得教育服務質(zhì)量體系有效性一般要在學生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時間之后才能獲得全面準確得評價。

實踐是檢驗真理的標準，也是檢驗院校培訓機構(gòu)教育服務質(zhì)量體系有效性的重要標準之一，學生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應用，包括知識能力和業(yè)績。因此，我們把學生（員）接收或工作單位看作最終顧客。二、 教育質(zhì)量體系文件

院?；蚺嘤枡C構(gòu)的教育質(zhì)量體系由四個層次的文件所構(gòu)成。

1.教學質(zhì)量手冊

簡稱〈教學手冊〉。它可以是各類教學管理文件的匯編，也可以按ISO9001與ISO10013編制為一本獨立的教學質(zhì)量保證手冊。其相應的要素為：

（1）管理職責；

（2）質(zhì)量體系；

（3）注冊入學和委培（進修）合同評審；

（4）教學計劃和大綱的編制；

（5）教學文件和資料控制；

（6）招生與錄??；

（7）委培與進修生的管理；